Konflikte

Schwierigen Gesprächspartnern Paroli bieten

Von am 05.07.2021

Gespräche sind ein selbstverständlicher Bestandteil der alltäglichen Projektarbeit. Nun handelt es sich bei Gesprächen mit Auftraggebern, Lieferanten oder Kunden nur selten um eine belanglose Plauderei. Vielmehr geht es darum, mit vielfältigen Stakeholdern wichtige Sachverhalte zu klären und Vereinbarungen zu treffen. Und nicht alle sind angenehme Zeitgenossen, die gleichermaßen an einer Verständigung interessiert sind.

Steffen T. ist auf dem Weg zum Empfang, um seinen Kunden abzuholen und zum Besprechungsraum zu begleiten. Sein Kunde hat um diese Sitzung gebeten, weil es aktuell im Projekt einige Schwierigkeiten gibt. Allein beim Gedanken an die kommenden Stunden krampft sich Steffen T. der Magen zusammen. Sein Kunde hat sicher einige problematische Themen im Gepäck. Außerdem eilt ihm der Ruf voraus, in schwierigen Situationen ein unangenehmer Gesprächspartner zu sein. Wie soll er da das Ruder in der Hand behalten?

„Ein guter Kapitän wird man nicht in ruhigen Gewässern“, heißt es in Griechenland. Nicht anders ist das bei guten Projektleitern. Diese zeichnen sich dann aus, wenn ein Gespräch auch mal schwierig wird. Eine vorbereitete Präsentation halten, gut aufbereitete Zahlen einfach wiedergeben – das können die meisten. Doch nur die Besten können ruhig und souverän reagieren, wenn ihre Gesprächspartner in schwierigen Projektsituationen schwere Geschütze auffahren.

Wenn wir es mit Gesprächspartnern zu tun haben, die es darauf abgesehen haben, uns nervös zu machen und aus dem Gleichgewicht zu bringen, dann gilt es, das Ruder unbedingt in der Hand zu behalten, um weiterhin zielgerichtet an Widerständen vorbei manövrieren zu können.

Der Ärger von Kunden oder Kollegen über mangelnde Fortschritte im Projekt führen meist zum gleichen Ergebnis: Der Projektleiter – als Opfer der verbalen Attacke – fühlt sich angegriffen und „schießt“ vielleicht sogar in gleicher Weise zurück. Dadurch sind die Fronten schnell verhärtet und ein konstruktiver Austausch kaum noch möglich. Denn: Wer sich in einem Gespräch angegriffen fühlt, konzentriert sich in der Regel zunächst einmal auf sein verletztes Ego und reagiert deshalb meist nicht sehr souverän. Dabei könnte gerade ein souveränes Verhalten das Gespräch noch retten.

Foto: Tim Gouw auf Unsplash

Die bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn ihm widersprochen wird. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert. Die bedingte Zustimmung funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip: Wir stimmen unserem Gesprächspartner zunächst zu, nicht aber ohne unsere Zustimmung zu relativieren. Die bedingte Zustimmung nimmt auf diese Weise dem Einwand die Angriffsspitze.

Kunde: „Die Qualität der gelieferten Ergebnisse ist völlig unzureichend. Unser bisheriger Lieferant hat das deutlich besser hinbekommen.“

Steffen T. könnte mit einer bedingten Zustimmung darauf reagieren: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie mit den Ergebnissen noch nicht zufrieden sind, vor allem wenn Ihr bisheriger Lieferanten Ihre Erwartungen erfüllt hat. Ich denke aber, dass sich die Probleme schnell beheben lassen. Mein Vorschlag sieht deshalb wie folgt aus …“

Wichtig ist vor allem, dass der Kunde bei dieser Aussage Wertschätzung spürt. Steffen T. stimmt ihm (bedingt) zu, statt sich (wie das so oft passiert) zu rechtfertigen. So fühlt sich der Kunde ernst genommen und ist sicher eher bereit, Steffens Vorschlag zu akzeptieren.

Die sachliche Ebene

Allzu oft müssen wir uns in Gesprächen und Diskussionen auch mit Kontrahenten auseinandersetzen, die uns nicht wohlgesonnen sind. Sie sind meist nicht an einer sachlichen Diskussion interessiert. Ihnen geht es vielmehr darum, uns mit ihren Einwänden und verbalen Attacken aus dem Konzept zu bringen. Die Gefahr ist groß, dass wir uns auf eine emotionale Auseinandersetzung einlassen.

Jeder kennt Situationen, in denen Gefühle und Emotionen in Gesprächen die Oberhand gewinnen und ein sachliches Miteinander immer schwieriger wird. Jetzt sind Deine Führungsqualitäten gefragt. Jetzt kommt es darauf an, tief durchzuatmen, um das Gespräch nicht eskalieren zu lassen. In einer angespannten Gesprächssituation ist es unbedingt ratsam, den Gesprächspartner wieder auf die sachliche Ebene zurückzubringen.

Kunde: „Das System funktioniert doch hinten und vorne nicht!“

Steffen T. sollte sich auf keinen Fall auf die gleiche Kommunikationsebene locken lassen. Stattdessen könnte er seinen Kunden ruhig und sachlich fragen: „Was genau funktioniert denn im Moment noch nicht?“

Jetzt geschieht Erstaunliches: Entweder der Einwand des Kunden ist berechtigt und hat tatsächlich einen sachlichen Hintergrund, dann wird er ihn jetzt erklären. Das gibt Steffen T. die Gelegenheit, den Faden aufzugreifen und sich auf der Sach-Ebene damit zu befassen. Das könnte die angespannte Situation etwas beruhigen. Entbehrt der Einwand des Kunden allerdings jeder Grundlage, dann wird schnell klar, dass er den Einwand nur gebracht hat, um Steffen T. zu provozieren – und das wäre damit ins Leere gelaufen.

Die Wertschätzung

Andere Menschen wirklich zu überzeugen, kann uns nur gelingen, wenn wir sie emotional erreichen. Das bedeutet im Klartext: Nur wenn wir anderen sympathisch sind, werden wir wirklich etwas erreichen. Wenn wir und unsere Gesprächspartner auf einer Wellenlänge sind, dann fällt es uns sehr viel leichter, sie von etwas zu überzeugen. Nur: Das Gespräch gestaltet sich gerade deshalb so schwierig, weil Antipathien und Vorbehalte die Szene beherrschen. Das macht es schwierig mit unserem Gegenüber auf eine Wellenlänge zu kommen.

Der Ausweg liegt auch hier in einer Form der Wertschätzung. Wir müssen signalisieren, dass wir das, was sie sagen, auch wirklich ernst nehmen und respektieren. Im Alltag erleben wir allerdings oft das Gegenteil: Diskutanten gehen nicht aufeinander ein – stattdessen sind Vorwürfe und Angriffe an der Tagesordnung.

Kunde: „Das ist doch alles reine Zeitverschwendung!“

Steffen T. kann seinem Kunden mit einer einfachen Frage Empathie entgegenbringen: „Ihnen ist also wichtig, dass wir keine Zeit mehr verlieren? Gut. Dann lassen Sie uns doch gleich morgen früh …“

Wichtig ist, dass Steffen T. dem Einwand nicht mit Rechtfertigungen oder Vorwürfen begegnet, sondern das Bedürfnis des Kunden anerkennt, dass es endlich vorangehen muss. Auf die Frage, ob es ihm wichtig sei, keine Zeit mehr zu verlieren, wird er mit „Ja“ antworten. Somit ist Steffen T., wenn auch nur in diesem kleinen Aspekt, wieder auf gleicher Wellenlänge mit seinem Kunden.

Übrigens spielt es keine Rolle, ob Steffen T. das Bedürfnis seines Kunden wirklich treffend „errät“. Wenn er nämlich danebenliegt, dann wird sein Kunde das richtig stellen („Nein, es geht mir um Folgendes …“).

Survival-Tipps

  • Viele Projektleiter geraten allzu leicht in die Defensive. Lass Dich nicht so leicht ins Bockshorn jagen, sondern atme tief durch und bewahre die Ruhe in brenzligen Situationen – nur so wird man Dich als souveränen Projektleiter wahrnehmen.
  • Vermeide Rechtfertigungen und begegne den Einwänden Deines Gegenübers nicht mit Vorwürfen, sondern wähle eine Methode, um das Ruder in der Hand zu behalten.
  • Schmettere Aussagen Deines Gesprächspartners nicht einfach ab, sondern zeige Wertschätzung, indem Du ihm (bedingt) zustimmst.
  • Lass‘ Dich nicht provozieren. Konzentriere Dich zielorientiert auf die Sachinhalte des Gesprächs, um damit die Grundlage für eine Verständigung zu schaffen.
  • Achte darauf, dass Du mit Deinem Gesprächspartner in wichtigen Aspekten auf einer Wellenlänge bist – nur so wirst Du ihn wirklich überzeugen können.
  • Bedenke, dass ein gescheitertes Gespräch für Dein Gegenüber letztlich ebenso unbefriedigend ist wie für Dich selbst. Und das gilt auch dann, wenn es Dein Gegenüber war, der die Steine in den Weg gelegt hat.