Kaum ein Projekt, bei dem es nicht über kurz oder lang zu Konflikten kommt: Man streitet über ein Ziel, ist sich uneins über eine Vorgehensweise oder kommt menschlich miteinander nicht aus. Die Gefahr ist groß, dass sich die Situation verhärtet. Als Projektleiter hast Du dann die Wahl: wegschauen und die Eskalation riskieren – oder klären und lösen.

Zum Projektteam von Irina S. zählen Mitarbeiter aus zwei Fachabteilungen, zwischen denen es bereits seit geraumer Zeit Reibereien gibt. Die Mitarbeiter der beiden Abteilungen reagieren jedes Mal gereizt, wenn sie bei einer Projektaufgabe zusammenarbeiten sollen. Eigentlich ist Irina S. klar, dass sie als Projektleiterin eingreifen muss, bevor der Konflikt weiter eskaliert. Andererseits scheut sie dieses Gespräch, weil sie befürchtet, selbst zwischen die Fronten zu geraten. Auch ein entschiedenes „Basta! Wir machen das jetzt so!“ möchte sie vermeiden, denn damit würde sie sich schnell den Vorwurf einhandeln, einseitig Partei zu ergreifen.

Konflikte im Projekt werden durch unvereinbare Interessen oder unterschiedliche Zielvorstellungen ausgelöst und sind deshalb kaum zu vermeiden. Wenn Du als Projektleiter nicht rechtzeitig eingreifst, besteht die große Gefahr, dass der Streit eskaliert. Denn je weiter ein Konflikt fortschreitet, desto schwerer wird es, ihn noch zu beeinflussen und zu steuern. Gleichzeitig steigt das „Infektionsrisiko“: Zunächst unbeteiligte Dritte werden früher oder später in den Konflikt hineingezogen.

Zu jedem Projekt gehören auch Konflikte. Zu Deinen Aufgaben als Projektleiter zählt es, zeitnah darauf zu reagieren und den Streit in einem Konfliktgespräch beizulegen. Ein gelungenes Konfliktgespräch führt zu einer durchdachten Konfliktlösung, bei der alle Beteiligten und damit auch das Projekt insgesamt als Gewinner hervorgehen.

1. Schritt – Kläre das Ziel

Erkläre den Streithähnen zunächst, worum es in dem Konfliktgespräch geht: um das Lösen eines Konflikts. Die Arbeitsbeziehung soll neu ausgehandelt und so geregelt werden, dass beiden Seiten gut damit leben und ihren Job besser machen können. Dabei gilt die Maxime: Niemand muss einer Lösung zustimmen, die ihn zum Verlierer macht. Das ist ein entscheidender Punkt, von dem maßgeblich die Bereitschaft abhängt, überhaupt nach einer Lösung zu suchen.

2. Schritt – Lege die Spielregeln fest

Konflikte bleiben selten sachlich. Auch im Konfliktgespräch können die Emotionen schnell hochkochen und dazu führen, dass eine Lösung in noch weitere Ferne rückt. Lege deshalb zu Beginn Spielregeln fest, damit das Gespräch möglichst sachlich und konstruktiv verläuft. Dazu gehören vor allem die Regeln, einander aussprechen zu lassen und persönliche Anfeindungen zu unterlassen. Vereinbare auch Vertraulichkeit und lege fest, über welche Aspekte mit Dritten gesprochen werden darf. Kläre zudem Deine Rolle und Aufgaben als Moderator.

3. Schritt – Identifiziere den Konflikt

Die Arbeit an der Konfliktlösung beginnt mit der Beschreibung des Problems. Ziel ist es, beide Positionen gleichberechtigt einander gegenüberzustellen – aber noch nicht zu bewerten. Als Moderator des Gesprächs gibst Du den Kontrahenten die Gelegenheit, jeweils ihre Sicht des Konflikts darzustellen. Achte darauf, dass noch keine Bewertungen einfließen. Auch sollte jeder in Ich-Form sprechen, um die subjektive Sichtweise zu verdeutlichen. Hilfreich kann es sein, den jeweils anderen in eigenen Worten wiederholen zu lassen, was sein Gegenüber gesagt hat.

4. Schritt – Formuliere Interessen und Bedürfnisse

Viele Konflikte gründen auf Unterstellungen, die sich sachlich nicht halten lassen. Wenn jetzt die tatsächlichen Wünsche und Hintergründe auf den Tisch kommen, kann allein das den Konflikt bereits entschärfen und es erleichtern, Lösungsansätze zu finden. Bitte daher die Kontrahenten, die Forderungen und Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten laut und deutlich zu formulieren. Der andere soll die Aussage entweder bestätigen oder korrigieren. Hake bei Bedarf nach und fordere dazu auf, Beispiele für das gewünschte Verhalten zu nennen, um so das gegenseitige Verständnis zu wecken.

5. Schritt – Suche gemeinsame Lösungen

Nun ist der Boden bereitet, um in eine kreative Phase des Konfliktgesprächs einzusteigen. Suche zusammen mit den Konfliktbeteiligten nach Lösungsideen. Ziel ist es noch nicht, die Vorschläge zu bewerten, sondern zunächst möglichst viele Lösungsmöglichkeiten zu sammeln.

Fordere nun jeden der beiden Kontrahenten auf, die Lösungsvorschläge zu markieren, die ihm aus seiner Sicht am ehesten geeignet erscheinen. Dann bitte beide, sich wechselseitig Angebote zu machen – nach dem Motto: „Ich wäre bereit, Euch in folgender Weise entgegenzukommen …“ Achte als Moderator darauf, dass ein wirkliches Geben und Nehmen stattfindet.

6. Schritt – Treffe Vereinbarungen

Die Ergebnisse des Konfliktgesprächs erscheinen für einen Außenstehenden oft eher unbedeutend. Für die Beteiligten jedoch, die gerade noch heftig miteinander gestritten haben, sind sie enorm wichtig. Folglich musst Du sicherstellen, dass die vereinbarte Lösung eingehalten wird. Treffe deshalb eine klare Vereinbarung. Möglicherweise kann auch ein Folgetermin sinnvoll sein, um zu überprüfen, ob die Absprachen befolgt wurden – oder womöglich neue Konfliktpunkte entstanden sind.

Survival-Tipps

• In besonders emotionalen Fällen ist es manchmal ratsam, erst mit den Betroffenen einzeln zu sprechen, bevor Du die Kontrahenten gemeinsam an einen Tisch holst.
• Lasse Emotionen zu! Die Kontrahenten dürfen ihren Standpunkt in aller Deutlichkeit erläutern. Lediglich Anfeindungen und Beleidigungen solltest Du sofort unterbinden.
• Zeige Verständnis für die Sichtweisen, aber ergreife nicht Partei. Verhalte Dich neutral und gib beiden Seiten eine faire Chance, sich den Frust von der Seele zu reden.
• Erarbeite gemeinsam eine Lösung. Fordere hierzu von den Konfliktparteien Lösungsvorschläge ein: „Was wäre Dein Wunsch? Wie könnte aus Deiner Sicht eine Lösung aussehen?“
• Verhindere, dass Undiskutierbares (z.B. Unternehmensziele) verhandelt wird oder Vereinbarungen zu Lasten Dritter getroffen werden.
• Falls es keine Lösung gibt, die beide Parteien mittragen, musst Du selbst entscheiden. Dies sollte nicht im selben Gespräch stattfinden, teile Deine Entscheidung später mit.