Viele Projektleiter neigen dazu, Differenzen zwischen Teammitgliedern zu ignorieren. „Das wird sich schon geben“, denken sie. In vielen Fällen ist das ein Trugschluss: Der Konflikt schwelt weiter, bis er irgendwann offen ausbricht und die Projektarbeit ernsthaft gefährdet. Das „Modell der Eskalationsstufen“ des österreichische Konfliktforschers Friedrich Glasl hilft, die negative Dynamik von Konfliktverläufen zu verstehen und rechtzeitig zu reagieren.

Schon am Anfang des Kick-off-Workshops nimmt Projektleiter Dirk G. zwischen den Teammitgliedern Annette und Holger eine gewisse Spannung wahr, misst ihr aber zunächst keine allzu große Bedeutung bei. Doch als Annette gegen Ende des Workshops bemerkt, sie würde ihren Kollegen Holger lieber heute als morgen aus dem Projektteam werfen, dämmert Dirk G.: „Mit dieser Personalie habe ich mir ein gewaltiges Problem eingehandelt.“

In der Tat: Mit Annette und Holger hat er einen Konflikt „geerbt“, der bereits eine ziemlich hohe Eskalationsstufe erreicht hat. Dementsprechend schnell müsste er eingreifen. Doch er zögert, schiebt das Thema vor sich her – und hofft insgeheim, die Sache aussitzen zu können. Dabei verkennt er, dass sich dieser Konflikt nicht mehr von selbst regelt. Vielmehr wird er in den folgenden Monaten eine Sprengkraft entwickeln, die das ganze Projekt bedroht.

Es kann gefährlich sein, als Projektleiter eine Meinungsverschiedenheit im Team als Lappalie abzutun und darauf zu hoffen, die Streithähne würden sich schon wieder zusammenraufen. Stattdessen besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Konflikt an Fahrt aufnimmt und außer Kontrolle gerät. Die Kontrahenten sabotieren einander und ziehen andere Mitarbeiter mit in den Konflikt hinein. Spätestens jetzt leidet auch der Projektfortschritt.

Ein anfangs harmlos erscheinender Konflikt birgt die Gefahr, zu einem Rosenkrieg zu eskalieren, an dessen Ende es nur Verlierer gibt. Als Projektleiter sollten Sie die destruktive Dynamik eines Konflikts ernst nehmen und rechtzeitig gegensteuern.

Das Modell der Eskalationsstufen

Das wohl bekannteste Eskalationsmodell stammt von Friedrich Glasl, einem  österreichischen Konfliktforscher und Unternehmensberater. Sein „Modell der Eskalationsstufen“ bildet die destruktive Dynamik von Konfliktverläufen ab und beschreibt damit treffend die Zuspitzung von Konflikten. Es hat sich als hilfreiches Instrument bewährt, das sich in unterschiedlichen Konfliktsituationen anwenden lässt.

Der Konfliktforscher definierte neun Eskalationsstufen, die von der harmlosen Debatte bis zur gegenseitigen Vernichtung reichen. Die Stufen beschreiben ein Abgleiten in immer rücksichtlosere Formen der Auseinandersetzung.

Level 1 – Es fängt ganz harmlos an

Ein Konflikt beginnt meist unterschwellig und versteckt. Nur wer beteiligt ist, nimmt ihn wahr – wenn überhaupt. Solange sich der Konflikt auf dem ersten Level bewegt, sind die Parteien noch bestrebt, zu einer Einigung zu kommen.

• Erste Spannungen weisen auf einen Konflikt hin. Standpunkte verhärten sich und prallen aufeinander. Das angespannte Verhältnis zwischen den Kontrahenten kann zu Verkrampfungen führen, doch die Beteiligten sind zuversichtlich, die Spannungen durch Gespräche lösen zu können.
• Die Konfliktpartner überlegen sich Strategien, um den anderen zu überzeugen. Der Ton wird rauer, auch polemischer. Ein plakatives Schwarz-Weiß-Denken entsteht, die unterschiedlichen Meinungen führen zu ernsthaftem Streit. Doch weiterhin besteht die Auffassung, sich am Ende konstruktiv einigen zu können.
• Die Konfliktpartner erhöhen den gegenseitigen Druck. Sie haben das Gefühl, dass Reden allein nicht mehr ausreicht. Um ihre Auffassung durchzusetzen, schaffen sie Fakten. Die Fähigkeit zur Empathie mit der Gegenseite schwindet, die Gefahr von Fehlinterpretationen wächst. Der Konflikt verschärft sich, gilt aber noch als lösbar.

Solange sich ein Konflikt auf diesem ersten Eskalationslevel bewegt, sollten Sie ihn aufmerksam beobachten. Manchmal ist es ratsam, sich erst einmal zurückzuhalten – schließlich wollen sich die Parteien ja einigen.

Level 2 – Es kommt zu Auseinandersetzungen

Ein Konflikt auf dem zweiten Eskalationslevel bedeutet: Die Kontrahenten haben den Willen verloren, sich zu einigen. Es kommt zum Machtkampf, dessen alleiniges Ziel es ist, den Gegner zu besiegen.

• Die Konfliktparteien bauen gegenseitig Feindbilder auf, die vorwiegend aus Stereotypen und Klischees bestehen. Sie beginnen sich zu bekämpfen und gegenseitig in negative Rollen zu manövrieren. Es werden Anhänger und Sympathisanten gesucht. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen.
• Direkte, häufig auch öffentlich ausgetragene Angriffe bestimmen den Konflikt. Der Gegner soll in seiner Identität getroffen und verletzt werden. Das gegenseitige Vertrauen geht verloren. Gesichtsverlust bedeutet in diesem Sinne Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit.
• Gegenseitige Drohungen und Ultimaten lassen den Konflikt immer schneller eskalieren. Je höher die angedrohte Sanktion und das damit verbundene Schädigungspotenzial, desto gefährlicher wird der Konflikt.

Den Konflikt aus eigener Kraft beizulegen, gelingt den Beteiligten nun kaum noch. In dieser zweiten Eskalationsebene empfiehlt es sich, einen erfahrenen Konfliktcoach zu engagieren. Ihm könnte es gelingen, die Parteien unter bestimmten Voraussetzungen zu einer Art Waffenstillstand zu bewegen.

Level 3 – Der totale Krieg

Scheitert die Intervention auf Level 2 oder wird auf sie verzichtet, erreicht der Konflikt früher oder später die dritte Eskalationsebene. Die Kontrahenten haben sich mittlerweile gegenseitig so großen Schaden zugefügt, dass sie nur noch ein Ziel im Blick haben: den Gegner zu vernichten, koste es, was es wolle.

• Der Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen. Bei noch begrenzten Vernichtungsschlägen werden eigene Schäden in Kauf genommen, solange nur der Gegner getroffen wird.
• Die Gegner verfolgen mit aller Intensität das Ziel, einander zu zerstören. Hierbei sehen sie jedes Mittel als legitim an.
• Es kommt zur totalen Konfrontation, einen Weg zurück gibt es nicht mehr. Um den Gegner zu vernichten, nimmt man den eigenen Untergang in Kauf.

Ist der Konflikt an diesem Punkt angekommen, heißt es nur noch: Rette sich wer kann! Die Situation gleicht einer brennenden Zündschnur. Nun gilt es, in Deckung zu gehen, um von der Explosion nicht getroffen zu werden.

Survival-Tipps

• Gehe behutsam vor und kläre zunächst, ob den Beteiligten der Konflikt bewusst ist und ob sie bereit sind, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren.
• Bedenke Deine eigene Rolle im Konflikt. Als Projektleiter ist es nicht immer leicht, eine neutrale und vermittelnde Position einzunehmen.
• Führe ein Konfliktgespräch mit den Kontrahenten. Noch besteht die Chance, zu einer soliden, gut durchdachten Problemlösung zu kommen.
• Hole rechtzeitig Hilfe, wenn der Konflikt weiter fortgeschritten ist. Ein erfahrener Konfliktcoach oder Mediator kann zumindest einen Waffenstillstand aushandeln.
• Setze alles daran, Dein Projekt und die übrigen Teammitglieder gegen den in Richtung eines „totalen Kriegs“ eskalierten Konflikt abzuschotten.
• Sorge dafür, dass der Konflikt durch ein Machtwort „von oben“, also in der Regel des Top-Managements, beendet wird.