Die Stunde der Claim Manager

Das Projektgeschäft ist hart umkämpft. Die Margen sind oft klein, so dass ein Thema besondere Bedeutung erlangt: Es geht darum, mit Abweichungen, Änderungen und Nachforderungen so professionell umzugehen, dass am Ende das Projekt profitabel bleibt. Hier schlägt die Stunde des Claim Managers.

Lothar V. konstruiert mit seinem Team eine Produktionsanlage. Im Verlauf des Projekts meldet sich der Kunde mit Änderungswünschen. Erst möchte er eine geänderte Robotik, dann drängt er auf eine andere Kabelwegeführung. Lothar V. gibt schließlich nach, obwohl der Mehraufwand immens ist und ihm zunächst nicht klar ist, wie er den Liefertermin noch halten soll. Am Ende fallen für den Mehraufwand rund 9.000 zusätzliche Arbeitsstunden an, die der Kunde mit der Schlussrechnung zahlen soll. Der jedoch lehnt ab und weist darauf hin, dass der Projektvertrag ihm das Recht einräume, jederzeit Konstruktionsänderungen zu verlangen.

Der Fall von Lothar V. ist typisch: Ein Projektleiter hat zusätzliche Kundenwünsche erfüllt und fühlt sich nun im Recht, verlängerte Fristen zu fordern oder den Mehraufwand geltend zu machen. Oft verkennt er aber die Anspruchslage für diese Mehrforderungen. Er glaubt, recht zu haben, weiß aber nicht, was genau im Vertrag mit dem Kunden vereinbart wurde. Ein gefährliches Spiel!

Das Claim Management, der Umgang mit Nachforderungen, gewinnt an Bedeutung, weil Projekte immer komplexer werden. Deine Aufgabe als Projektleiter ist es, mit Abweichungen, Änderungen und Nachforderungen professionell umzugehen.

Was bedeutet Claim Management?

Claims sind Nachforderungen, die sich durch Änderungswünsche und andere Abweichungen vom ursprünglichen Projektauftrag ergeben. Im konkreten Fall lässt sich jedoch nicht immer objektiv definieren, ob es sich um einen Claim handelt: Was Dein Kunde als normalen Wunsch im Rahmen des Projekts versteht, kannst Du bereits als Claim auffassen.

Im Claim Management geht es vorrangig um das Management von vertraglich begründeten Ansprüchen: Der Kunde schließt einen Vertrag über eine zu erbringende Leistung. Meist handelt es sich um einen Werkvertrag – etwa beim Bau von Anlagen, bei der Produktion von Zulieferteilen, der Automation von Produktionsprozessen oder der Einführung von IT-Systemen. Der Vertrag gilt als erfüllt, sobald das „Werk“ vereinbarungsgemäß fertiggestellt und übergeben wurde.

Entscheidend ist eine genaue Spezifikation der Leistung im Vertrag (Pflichtenheft, Datenblatt etc.). Nur so lassen sich Mehraufwände eindeutig definieren und ein effektives Claim Management betreiben. Das Durchsetzen von berechtigten Nachforderungen (bezahlten Claims) hat eine große Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg des Projekts.

Drum prüfe, wer sich ewig bindet

Die Stunde des Claim Managers schlägt früh – nämlich noch bevor der Vertrag mit dem Kunden geschlossen wird. Überlasse die Vertragsgestaltung nicht allein dem Vertrieb! Um den Auftrag nicht zu gefährden, neigen Vertriebsmitarbeiter dazu, dem Kunden Zugeständnisse zu machen oder kritische Themen auszublenden. Das jedoch rächt sich später bei der Umsetzung. Beteilige Dich deshalb an der Erstellung des Vertrags und prüfe den Vertragsentwurf auf Machbarkeit, Kosten, Risiken sowie die Liefer- und Abnahmebedingungen.

Als gewiefter Projektleiter sicherst Du Dir bereits bei der Formulierung des Projektauftrags die ersten Claims. Ebenso baue vor, um Dich vor möglichen fremden Claims des Projektpartners zu schützen, indem Du Risiken abwälzt, Mehraufwände prognostizierst und mögliche Ansprüche vertraglich regelst.

Lass‘ Dich für Deine Arbeit bezahlen

Meide die Versuchung, das Claim Management als Cash-Cow zu sehen, mit der sich nach Vertragsunterzeichnung der Profit steigern lässt. Die Idee des Claim Management liegt nicht darin, dem Kunden Geld aus der Tasche zu ziehen – und ihn so für künftige Projekte zu verprellen.

Die Idee ist vielmehr: Als Projektleiter sorgst Du im Vorfeld dafür, dass der Vertrag keine unangenehmen Überraschungen zulässt und das Projekt somit optimal verlaufen kann. Sollte es im Projektverlauf dennoch zu Nachforderungen kommen, etwa bei Leistungen und Honoraren, kommt es auf Dein Verhandlungsgeschick an. Nun gilt es, die Forderungen „wegzuverhandeln“ oder auch eigene Ansprüche durchzusetzen.

Das ist oft alles andere als trivial. Hat der Vertragspartner zum Beispiel gegen eine wesentliche Verpflichtung verstoßen, fällt es häufig schwer, daraus eine konkrete Nachforderung zu formulieren. Um die finanziellen Auswirkungen dieses Verstoßes zu bewerten, müssen die Kosten vollständig erfasst werden – vom zusätzlichen Arbeitsaufwand über Materialkosten bis zu möglichen Finanzierungskosten.

Deutlich wird: Ein Claim Manager benötigt Überzeugungskraft, Verhandlungsgeschick und Dienstleistungsorientierung. Gute Teameigenschaften sind unerlässlich, ebenso benötigt er Kommunikationsstärke und Durchsetzungsfähigkeit.

Survival-Tipps

• Lerne aus vorangegangenen Projekten. Setz Dich am Ende eines Projekts mit Deinem Team zusammen und überlege: Wo waren die Anforderungen unklar? Wann fiel Mehraufwand an? Welche Nachforderungen sind entstanden?
• Führe bereits vor der Verhandlung des Projektauftrags eine Risikoanalyse durch. So kannst Du wesentliche Risiken rechtzeitig erkennen und noch in den Auftrag „hineinverhandeln“.
• Quantifiziere die Risiken. Nur so lassen sich die möglichen Folgen auf das Projektergebnis kalkulieren und im Budget berücksichtigen. Das gibt Dir zusätzliche Sicherheit.
• Achte im Vorfeld des Vertragsabschlusses darauf, dass der Projektauftrag keine unangenehmen Überraschungen zulässt.
• Spezifiziere und definiere die zu erbringenden Leistungen im Vertrag möglichst genau. Nachforderungen können nur auf Grundlage dieser Spezifikation gestellt werden.
• Nachforderungen bergen ein hohes Konfliktpotenzial. Bereite Deinen Kunden auf mögliche Rückschläge vor. So gerätst Du nicht unnötig in Zugzwang.