Konflikte

Wann schwierige Gespräche eskalieren

Von am 19.07.2021

Projekte stehen nicht selten unter einem enormen Zeitdruck, was sie für Konflikte anfällig macht. Gefährlich wird es vor allem dann, wenn die eigene Unzufriedenheit zur Wut hoch kocht und sich eine sinnvolle Lösung nicht mehr finden lässt. Stattdessen eskalieren die Gespräche plötzlich oder versanden in einem beleidigten Schweigen, was die weitere Zusammenarbeit im Projekt auf Dauer beschädigt.

Dem Expertenteam von Dirk D. gehört mit Alexandra M. eine hochtalentierte, aber bisweilen äußerst schwierige Mitarbeiterin an. Alexandra M. eckt ständig an. Es wird gemunkelt, dass sie ihre letzten Stellen alle wegen Problemen mit Kollegen und Chefs verloren hat. Dirk D. befürchtet, dass die Streitereien langfristig die Zusammenarbeit im Projekt negativ beeinflussen. Er bittet Alexandra M. deshalb zu einem klärenden Gespräch. Doch schon nach wenigen Minuten eskaliert das Gespräch, weil Alexandra M. sich angegriffen fühlt und allergisch darauf reagiert, dass Dirk D. sie zurechtweist.

Es gibt im Projektalltag immer wieder Situationen, in denen ein klärendes Gespräch nötig ist. Wer als Projektleiter jedoch nicht die richtigen Worte findet, der muss damit rechnen, dass sich der Konflikt impulsiv in einem Gewitter entladen kann. Kleine Missverständnisse können so rasch eine Eigendynamik entwickeln, die in einer Katastrophe enden kann. Deshalb ist es ratsam, sich auch mit dem Eskalationspotenzial von Konflikten zu beschäftigen.

Jedes Projekt bringt ein gewisses Konfliktpotenzial mit sich: Schließlich verfolgen die Beteiligten oft unterschiedliche Interessen. Doch klärende Gespräche zu führen, gehört für viele Projektleiter zu den größten Herausforderungen. Nicht selten machen emotionale Ausbrüche selbst beste Absichten, sachlich zu bleiben, zunichte.

Im Projektalltag kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter sich nicht so verhalten, wie man es von ihnen erwartet. Manche kommen ständig zu spät. Andere machen nur „Dienst nach Vorschrift“ – tun also nur exakt das, was man ihnen sagt, und zeigen keine Eigeninitiative.

Natürlich eskalieren nicht alle Konflikte. Aber das Potenzial dazu schlummert in vielen Konflikten. Wenn schwierige Gespräche eskalieren, liegt das oft an einer falschen Herangehensweise. Die amerikanische Autorin Holly Weeks benennt in Ihrem Buch „How Conversations go wrong“ fünf Fehler, die Du unbedingt vermeiden solltest, um die Sache nicht noch schlimmer zu machen:

Foto: Gremlin auf istockphoto

Fehler 1: Hüte Dich davor, gewinnen zu wollen

Wenn schwierige Gespräche eskalieren, liegt das oft daran, dass wir einen schweren Fehler begangen haben: Wir haben uns dazu hinreißen lassen, in den Kampf-Modus zu schalten – ein natürlicher Instinkt. Andernfalls würden wir uns schließlich verwundbar machen.

Die meisten Menschen wollen einen Streit aus Unsicherheit und Angst heraus gewinnen. Dadurch wird das Konfliktgespräch zu einem Nullsummenspiel, mit einem Gewinner und einem Verlierer.

Aber die Wahrheit ist: Wenn Gespräche derart eskalieren, dann sieht jeder schlecht aus und verliert – insbesondere im Projekt, wo Du auf eine gute Zusammenarbeit aller Beteiligten angewiesen bist. Der wahre Gegner ist dann längst nicht mehr Dein Gesprächspartner, sondern vielmehr der Kampf-Modus, in dem Du Dich befindest.

Fehler 2: Hüte Dich davor, einfach draufzuhauen

Wer mit Konflikten zu tun hat, kennt in verschiedensten Varianten die emotionalen Ausreißer, Höhepunkte oder Tiefpunkte: Angst, Wut, Verlegenheit, Ärger oder Häme. Gespräche können alle möglichen negativen Gefühle in uns auslösen, die wir sonst nicht hätten. Es sind Situationen, die den Verlauf des Gesprächs in eine neue Richtung bringen – manchmal reißen sie uns in den Abgrund, manchmal bringen sie uns an unsere Grenzen.

Aber die Wahrheit ist: Wenn Emotionen Achterbahn spielen, reagieren einige von uns mit Aggressionen. Andere versuchen, die Dinge möglichst schnell unter den Teppich zu kehren. Beide Verhaltensweisen sind in schwierigen Gesprächen eher kontraproduktiv.

Fehler 3: Hüte Dich davor, Dich verwunden zu lassen

Jeder Mensch hat einen Schwachpunkt. Und wenn jemand unseren findet, wird es noch schwerer, ruhig und besonnen zu bleiben. Da spielt es dann auch keine Rolle, ob uns – ganz ohne Absicht – ein verirrter Pfeil getroffen hat, oder ob unser Gegenüber insgeheim gehofft hat, uns empfindlich zu treffen. Vielleicht ist Dein Schwachpunkt mit Deiner Arbeit verbunden – zum Beispiel weil Du findest, dass Deinem Projekt nicht die nötige Anerkennung zuteil wird. Oder vielleicht ist es noch persönlicher – weil Du Dich im Projekt übergangen fühlst.

Aber die Wahrheit ist: Konflikte schmerzen nicht von Anfang an. Sie tun erst dann weh, wenn Du Deinen Zielen und Interessen eine sehr große Bedeutung beimisst. Und wenn der andere dabei – verdammt noch mal! – nicht erkennen will, dass Du recht hast.

Fehler 4: Hüte Dich davor, auf miese Tricks reinzufallen

Entgleist ein Konfliktgespräch, schlagen dann viele im Ton, der Ausdrucksweise und Heftigkeit umso stärker zurück, als sie es eigentlich müssten. Lügen, Drohungen, Mauern, Sarkasmus, Schreien, Schweigen, Anklagen, Beleidigt sein: Konfliktgespräche können unter den Konfliktparteien ein ganzes Arsenal von miesen Tricks hervorbringen. Selbst wenn Du Dich im Griff hast und nicht in den Kampf-Modus verfällst, gilt das noch lange nicht für Deinen Gegenüber.

Aber die Wahrheit ist: Wir scheuen nicht davor zurück, selbst zu reagieren – schließlich haben wir auch einiges in Petto – von passiv bis aggressiv. Das wiederum kann die andere Partei nicht auf sich sitzen lassen, und so schaukelt sich der Konflikt unweigerlich hoch.

Fehler 5: Hüte Dich davor, das Ziel aus den Augen zu verlieren

Konfliktgespräche sind oft ein Drahtseilakt. Der Schlüssel für jedes Konfliktgespräch ist, immer das Ziel im Auge zu behalten. Gehe mit einem klar definierten, realistischen Ziel in das Gespräch. Du solltest wissen, wie Du die Zusammenarbeit mit Deinem Gegenüber gestalten möchtest. Ebenso solltest Du Dir Gedanken gemacht haben, welche Schwierigkeiten auftreten könnten.

Aber die Wahrheit ist: Wenn wir auf dem falschen Fuß erwischt werden, fallen wir in alte, ineffektive Gewohnheit zurück wie den Kampf-Modus.

Survival-Tipps

  • Denke daran: In Konflikten geht es nur selten wirklich um ‚Sieg oder Niederlage‘. Kehre öfter mal vom Elefanten zurück zu der Mücke, um die es eigentlich geht.
  • Respektiere Deine Gesprächspartner, um den Kampf-Modus zu vermeiden. Verhalte Dich im Gespräch so, dass Du danach noch in den Spiegel schauen kannst.
  • Wer sich verteidigt klagt sich an. Also solltest Du möglichst viele Angriffe und Beleidigungen zunächst an Dir vorbeiziehen lassen, ohne dass Du Dich getroffen zeigst.
  • Formuliere klar, was Du willst. Die negativen Gefühle werden nicht verfliegen. Aber mit etwas Übung wirst Du lernen, Dich stattdessen auf das gewünschte Ergebnis zu konzentrieren.
  • Denke über Deine Schwachpunkte nach. Allein zu wissen, wo Du verwundbar bist, wird Dir helfen, die Kontrolle zu behalten, wenn jemand Dich dort angreift.
  • Mach‘ einen miesen Trick unschädlich, indem Du ihn thematisierst: „Ich weiß nicht, wie ich Ihr Verhalten interpretieren soll …“